"AI가 자영업과 무슨 상관이야?"

많은 분들이 이렇게 생각하실 겁니다. AI에 대해 조금이라도 관심 있으신 분들이라면 '리뷰 댓글 생성', '마케팅 이미지 제작', 'SNS 콘텐츠 자동화' 같은 활용 사례를 유튜브에서 접해보셨을 겁니다.

하지만 오늘은 그와는 다른, 지금까지 들어보지 못한 AI와 자영업의 관계를 이야기 해보려 합니다.

한국과 일본, 자영업을 바라보는 시선의 차이

네이버에서 '자영업'을 검색하면 부정적인 단어들이 보입니다. ‘폐업’, ‘빚탕감’, ‘대출’. 하지만 일본 최대 포털 야후에서 같은 단어를 검색하면 ‘연수’, ‘영어’, ‘미래’와 같은 발전적인 단어가 연관 검색어로 나옵니다.

한국은 자영업 10곳 중 8곳이 5년 안에 문을 닫습니다. 약 550만 명이 자영업에 종사하고 있지만 현실은 가혹합니다. 반면 일본은 자영업 비중이 약 5%, 5년 폐업률도 50% 수준입니다. 경제 구조와 문화가 비슷한데 왜 이렇게 다를까요?

플랫폼 종속의 현실

2000년대 초반 등장한 플랫폼은 소비자와 공급자의 연결 방식을 완전히 바꿨습니다. 그리고 코로나로 비대면 문화가 확산되면서 오프라인 자영업도 플랫폼에 의존하게 됐습니다. 우리는 플레이스 상위 노출을 위해 비용을 쓰고, 배달 플랫폼에 높은 수수료를 내고, SNS에서 주목을 끌기 위해 시간을 쏟아붓습니다. 마케팅 업체들은 ‘이거 하면 매출 오른다’며 광고를 부추기고, 가짜 리뷰와 가짜 트래픽이 난무하는 상황이 됐습니다. 하지만 소비자들은 이러한 마케팅 방식에 피로도는 점점 올라가고 있고, 진짜와 가짜를 구분할 줄 아는 눈을 키워가고 있습니다.

AI 시대, 왜 '관계'가 핵심인가?

플랫폼에 종속되어 소비자와 공급자 모두가 지쳐가고 있는 이 상황, 이 거대한 흐름을 바꿀 수 있는 실마리는 의외로 AI에 있습니다. AI가 인간의 일을 자동화하고 대체할수록, 인간과 인간의 직접적인 연결은 느슨해집니다. 그럴수록 사람들은 관계 속에서 느끼는 건강, 이해, 정서적 교류를 더욱 갈망하게 됩니다. 메타버스가 한때 유행했다가 시들해진 이유 중 하나도, 이 ‘직접 연결’ 욕구를 채워주지 못했기 때문입니다. 최신 학술 연구에서도 "AI가 성공하려면 기술뿐 아니라 감정·공감·정서적 요소가 함께 고려돼야 한다"고 말합니다.

관계를 강화하는 세 가지 질문

매장에 방문하는 고객과의 관계를 강화하기 위한 시작, 어디서 부터 해야할까요? 아래의 세 가지 질문에 대한 답을 찾는데서 부터 시작할 수 있습니다.

1. 나는 어떤 고객과 관계를 맺고 싶은가?
- 모든 고객을 만족시킬 수 없습니다.
- 매장을 좋아하고 상품에 공감하는 ‘뮤즈 고객’을 정의하세요.

2. 그 관계를 만들기 위해 무엇을 제공할 수 있는가?
- 상품 이상의 가치, 사람만이 줄 수 있는 따뜻한 정성과 관심을 담아야 합니다.
- 때로는 문자 한 통이 고객의 마음을 움직입니다.

3. AI는 그 관계를 어떻게 확장할 수 있는가?
- 방문 기록과 취향을 분석해 개인화된 추천과 메시지를 보낼 수 있습니다.
- 자동화를 통해 직원들이 더 깊은 소통에 집중할 시간을 만듭니다.

작은 관심, 큰 울림

저는 강릉을 자주 방문하는데, 갈 때마다 찾는 게스트하우스가 있습니다. 몇 달 전 방문 후, 아무 예고 없이 안부 문자가 왔습니다. 광고가 아닌 단순한 인사였지만, 그 순간 마음이 따뜻해졌고 “다시 가고 싶다”는 생각이 들었습니다. AI가 아무리 발전해도 이런 진심 어린 관심과 소통은 대체할 수 없습니다. 하지만 AI를 활용하면 이런 관계를 더 깊고 넓게 확장할 수 있습니다.

지난 10년간 대면 세일즈와 스타트업 운영, 다양한 자영업 현장을 경험하며 저는 한 가지를 확신하게 됐습니다. 고객의 패턴을 이해하고 관계를 강화하는 것이 자영업 생존의 핵심이라는 사실입니다. 지금은 단순히 생존을 넘어, 새로운 기회를 잡을 수 있는 시기입니다. 변화를 두려워하지 않고, 진심으로 고객과의 관계에 집중하며, AI를 현명하게 활용하는 자영업자만이 앞으로의 시장에서 살아남을 것입니다.